ITIL - Serviços profissionais no departamento de informática

ITIL - ou Information Technology Infrastructure Library - é como o nome já diz uma "biblioteca", ou melhor dizendo, uma compilação de melhores práticas em serviços de TI estruturada em um conjunto de livros pelo Office of Government Commerce (OGC) do Reino Unido, criada nos anos 80 para melhorar o gerenciamento de serviços pelo governo inglês. O conjunto destas práticas forma um "guia" - também tratado por framework - para organizar a forma de se executar serviços na área de tecnologia, definindo e padronizando os processos necessários para isto. Atualmente o itSMF é a entidade que organiza os interesses relacionados ao ITIL, atuando como um fórum não governamental independente e presente em vários países. São sete os livros que formam o ITIL: Service delivery, service support, ICT infrastructure management, planning to implement service management, application management, security management e the business perspective. O que tem acontecido porém é que quando se fala em ITIL na prática, o mercado esta se referindo apenas aos dois primeiros livros, com a função Service Desk e os seus processos: - Service Support: Incident mgmt, problem mgmt, change mgmt, configuration mgmt & release mgmt - Service Delivery: Service level mgmt, capacity mgmt, availability mgmt, continuity mgmt & finance mgmt Apesar de ser comumente tratado como uma metodologia, o framework ITIL só fornece uma estrutura sobre a qual trabalhar, mostrando quais os processos são normalmente necessários (best practices) mas não definindo como os serviços devem ser executados ou que técnicas devem ser usadas. Por isso não se fala em "implantar" ITIL, mas sim em adotar suas práticas. É possível se obter certificações ITIL, porém todas são em nível pessoal (para certificação em organizações veja ISO 15000). O mercado têm tratado os profissionais que passaram no teste 'Foundations' como certificado ITIL, porém existem no total três categorias: Certificação Foundation: Para profissionais que possuem uma visão genérica e abrangente dos processos delivery & support. Certificação Practicioner: Profissionais com conhecimento profundo de determinado processo. Certificação Master, ou Manager´s Certificate for IT Service Management: Profissionais com conhecimentos avançados de service delivery & support. A base do ITIL é o aumento do nível de profissionalização do departamento de informática, passando a tratar os outros departamentos da empresa como clientes, focalizando os esforços para a melhoria de qualidade e da comunicação com os usuários. Com isso fica menos difícil atender os requisitos dos usuários, se reduz o risco de tecnologia não estar alinhada aos negócios, é possível um melhor ajuste dos custo de TI às necessidades da organização e se aumenta a produtividade do time de informática, além de outros benefícios.

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