ITIL - Serviços profissionais no departamento de informática
Submitted by Valdir on 4. November 2008 - 23:54
ITIL - ou Information Technology Infrastructure Library - é como o nome já
diz uma "biblioteca", ou melhor dizendo, uma compilação de melhores
práticas em serviços de TI estruturada em um conjunto de livros pelo Office
of Government Commerce (OGC) do Reino Unido, criada nos anos 80 para melhorar
o gerenciamento de serviços pelo governo inglês. O conjunto destas
práticas forma um "guia" - também tratado por framework - para organizar a
forma de se executar serviços na área de tecnologia, definindo e
padronizando os processos necessários para isto. Atualmente o itSMF é a
entidade que organiza os interesses relacionados ao ITIL, atuando como um
fórum não governamental independente e presente em vários países. São
sete os livros que formam o ITIL: Service delivery, service support, ICT
infrastructure management, planning to implement service management,
application management, security management e the business perspective. O que
tem acontecido porém é que quando se fala em ITIL na prática, o mercado
esta se referindo apenas aos dois primeiros livros, com a função Service
Desk e os seus processos: - Service Support: Incident mgmt, problem mgmt,
change mgmt, configuration mgmt & release mgmt - Service Delivery: Service
level mgmt, capacity mgmt, availability mgmt, continuity mgmt & finance mgmt
Apesar de ser comumente tratado como uma metodologia, o framework ITIL só
fornece uma estrutura sobre a qual trabalhar, mostrando quais os processos
são normalmente necessários (best practices) mas não definindo como os
serviços devem ser executados ou que técnicas devem ser usadas. Por isso
não se fala em "implantar" ITIL, mas sim em adotar suas práticas. É
possível se obter certificações ITIL, porém todas são em nível pessoal
(para certificação em organizações veja ISO 15000). O mercado têm
tratado os profissionais que passaram no teste 'Foundations' como certificado
ITIL, porém existem no total três categorias: Certificação Foundation:
Para profissionais que possuem uma visão genérica e abrangente dos
processos delivery & support. Certificação Practicioner: Profissionais com
conhecimento profundo de determinado processo. Certificação Master, ou
Manager´s Certificate for IT Service Management: Profissionais com
conhecimentos avançados de service delivery & support. A base do ITIL é o
aumento do nível de profissionalização do departamento de informática,
passando a tratar os outros departamentos da empresa como clientes,
focalizando os esforços para a melhoria de qualidade e da comunicação com
os usuários. Com isso fica menos difícil atender os requisitos dos
usuários, se reduz o risco de tecnologia não estar alinhada aos negócios,
é possível um melhor ajuste dos custo de TI às necessidades da
organização e se aumenta a produtividade do time de informática, além de
outros benefícios.
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